陳良飛
這篇文章不談具體個案，只談普遍現象。
近年來，輿論場上經常會出現這樣一種現象：某一事件發生後，涉事單位通報了事件發生經過、原因、處置情況等。但相關通報並沒有獲得網民的廣泛認可，反而質疑聲不斷。涉事單位感到“委屈”，網民也悶了一肚子氣，雙方“體感溫差”較大。
這種“溫差”的成因是什麼？涉事單位如此通報是不是隻出於傲慢？如何破解？
人與人之間、人與單位之間、單位與單位之間，因爲出發點不同、立場不同、關切點不同，所言所行自然存在差異，甚至很多時候還會發生誤讀。
第一，我們當然應該看到涉事單位的“焦慮”所在。
對於很多面向大面積人羣提供標準化服務的單位而言，其真實的“焦慮”所在是怕“此例一開，後患無窮”。不管這種情況是否真的會發生，這種“焦慮”是確實存在的，不全是出於傲慢。
第二，我們也應該看到廣大網民的“焦慮”所在。
涉事單位的“焦慮”是真實存在的，廣大網民的“焦慮”也是真實存在的。網民的焦慮就在於：“如果下一次那個人是我，怎麼辦？”從別人的案例中同理心地進行類比，繼而生髮出焦慮，這是很多網民非常直觀、自然的思維方式，一旦這種“焦慮”無法得到安撫，“體感溫差”就產生了，而且還相當大。
第三，當雙重“焦慮”疊加，如何破解困局？
當雙重“焦慮”正面對抗而又沒有找到紓解的“出口”時，相互之間的埋怨、誤讀就產生了，此次答題無解，直至延續到下一次。下一次或許因爲具體處置者的智慧得以妥善解答，但也可能和此次一樣，還是無解。
如何破局？
還是要回到“具體問題具體分析”。具體問題具體分析不是“就事論事”，而是全面地、歷史地、發展地看待問題、分析問題、解決問題。
簡單來說，可以遵循以下步驟：
首先看法律法規，是否有法可依？
在法律法規框架下，具體處置人有彈性處理的空間，能就上不就下；
再看事件緊迫性，是否事發緊急？
在緊急突發情況下，具體處置人要以人爲本，生命至上而不是條文至上；
每次的具體情況都是各異的、特殊的，這次的行爲是合理的，並不能直接推導至下一次使用也是合理的。在每一次事件中，涉事單位將事件來龍去脈擺事實、講道理，該道歉的道歉，該堅持的堅持，你就會發現網民們怎麼會如此的“通情達理”。
消除“溫差”，沒有我們害怕的那麼難。
（作者陳良飛系澎湃新聞政治新聞部總監、港澳臺新聞部總監，高級記者）
