中新網廣州2月13日電 題：一個鐵路售票員的春運暖心堅守：高峯時日均處理700筆業務
作者 郭軍 徐峯
春運正酣，廣州站作爲南方春運核心樞紐，早已人潮湧動，歸心似箭的旅客擠滿售票大廳。售票員郭梅英的身影，在三尺售票窗前格外醒目。
26年深耕鐵路售票一線，經手超700萬張車票，郭梅英早已練就過硬的業務能力、暖心的服務態度，成爲售票窗口的一抹亮色。她是同事口中的“美美”，更是售票崗位的業務標杆。
售票員郭梅英在工作中。國鐵廣州局 供圖
面對窗口前旅客五花八門的購票需求，郭梅英總是笑臉相迎，指尖在鍵盤上靈活翻飛，“問、輸、收、做、核、交”六字售票法練得行雲流水，從問詢到出票全程順暢高效。
春運高峯時，她主動值守最繁忙的核心窗口，日均處理超700筆售票及諮詢業務，熱門車次搶票、中轉換乘規劃、證件不符應急處置，各類棘手問題接踵而至，高強度工作從早到晚不停歇，她卻始終專注嚴謹。
多年來，她實現票務處理“零失誤”、服務過程“零糾紛”，能精準把控餘票動態，對旅客諮詢秒級響應，快速推薦最優出行方案。
她還創新“家人式溝通話術”，用“彆着急，我一定幫你想辦法”的暖心話語化解旅客的出行焦慮；面對老人、外籍旅客等特殊羣體，放慢語速、細緻講解；遇上天氣原因引發的退改簽客流激增，她有條不紊處置疑難，春運期間服務滿意度高達99.8%。
26年時光，郭梅英的微笑見證着鐵路春運的迭代升級。她還記得早年春運，廣州站廣場上排着購票長隊，人工窗口24小時運轉，旅客的期盼與焦灼寫在臉上；如今，綠皮車漸被高鐵取代，電子售票普及讓窗口接待量大幅減少，但她的服務熱情與標準從未降低。
從“能走”到“走好”，從“高效”到“暖心”，鐵路服務的轉型升級，藏在她每一次微笑應答、每一筆精準售票裏。
“窗口雖小，卻是鐵路連接旅客的紐帶。”郭梅英常說。春運大幕拉開，她依舊堅守在熟悉的三尺窗前，在指尖翻飛間爲旅客點亮回家路。(完)
