真實案例:
一個朋友,在網上經營老樁月季。有一次,客戶申請“僅退款”,說收到的花,葉子又不好,根系又不好,跟頁面介紹又不符。
朋友也耐心地與他溝通,但對方很倔強,完全就是“我不聽、我不聽”。
朋友沒辦法,說你申請退款吧,我叫一個快遞過去,把花拉回來。
客戶說,退什麼花,我早扔了。
朋友一氣之下,開車四百多公里,找到了他家。那棵月季,正好好地栽種在院子裏呢!

一、“僅退款”是徹底違背商業邏輯的畸形產物
"僅退款不退貨"的規則從誕生之日起就帶着原罪。
商業交易最基礎的等價交換原則和公平原則被無視,平臺爲了更好地吸引消費者,憑藉他們自己對商家的主導地位,將本來是消費者支付貨幣獲取商品的契約關係,異化成可以單方面撕毀的文書。
這種制度更顛覆了商品價值的客觀評判體系。當消費者僅需上傳兩張模糊照片就能否定商品的實際價值時,本質上賦予了用戶單方面的定價權。
二、平臺賺名,流氓得利,商家敢怒不敢言
電商平臺推廣"僅退款",事實上,確實爲平臺自己創造了更多利潤。
通過這種不公平的所謂“消費者保護”,讓平臺月活用戶數量大量增長,雖然商家的投訴也在暴增,但平臺並不關心。在他們的角度,消費者纔是最關鍵的,商家有的是。
這種商業模式的惡果正在顯現。大量中小商家平均每年因惡意退款蒙受了巨大損失。除了經濟損失。
此舉更隱蔽的傷害在於評價體系的崩壞:當"差評威脅退款"成爲潛規則,商品評分已不能反映真實質量。
一些商家迫於無奈,他們不得不將產品定價提高,來對沖退款風險,最終形成"劣幣驅逐良幣"的惡性循環。
二、“僅退款”縱容下的白嫖產業鏈
如果完全按照平臺的書面規定,在正常狀況下,"僅退款"適用的狀況並不多。一旦出現"僅退款"情況,應該是商家“罪有應得”。
但實際上,"僅退款"制度讓一大批流氓找到了賺錢的新路子,甚至催生了一個黑色的產業鏈。在社交平臺上,"僅退款教程"類視頻播放量驚人,形成了從話術模板到P圖軟件的完整產業鏈。
這些亂象本可防範。現有消費者保護法明確規定,網購商品可七天無理由退貨,運費由經營者承擔。若存在質量問題,平臺完全有權要求商家承擔退貨運費並進行處罰。
四、取消“僅退款”,只是撥亂反正而已
取消"僅退款"不是勝利,更不是進步,只是讓畸形的市場關係迴歸商業本質。
平臺在解決問題上,不能僅憑自己的主導地位,就簡單粗暴地去做出決策。
在杭州某產業園區,試行"分級信用退貨"制度的平臺數據顯示:信用良好的消費者依然享有極速退款特權,而多次異常退單的賬號需進入審覈流程。這種精細化運營使買賣糾紛下降40%,用戶留存率反而提升8%。
市場監管部門更應主動作爲。深圳已率先建立"異常交易預警系統",將頻繁發起退款的賬號納入重點監控。
北京某法院最近判決的典型案例中,對虛構理由騙退款的消費者判處三倍賠償,這標誌着司法體系開始矯正失衡的天平。
寫在最後:
對於我們普通的消費者,要的是購買商品或服務後,沒有後顧之憂。平臺要本着客觀公正的態度,妥善認定責任,解決問題;在無法劃分責任時,平臺要有所擔當,既要保護好消費者的正當利益,又不能將所有問題轉嫁給商家。只有這樣,才能保障電商的健康發展。